Kundeservice er en overset, men afgørende faktor, når du vælger pensionsselskab. Mens omkostninger og afkast ofte fylder mest, kan dårlig service koste dig både tid og penge. I denne artikel tester vi kundeservicen hos de største danske pensionsselskaber: PFA Pension, Danica Pension, Velliv, AP Pension og Sampension. Vi vurderer telefonisk tilgængelighed, svartider, digitale selvbetjeningsløsninger og kvaliteten af rådgivningen. Læs med og find ud af, hvilket selskab der leverer den bedste service.
Testmetode: Sådan har vi undersøgt kundeservicen
For at give en retvisende vurdering har vi gennemført en systematisk test i perioden januar-marts 2025. Vi har ringet til hvert selskabs kundeservice på forskellige tidspunkter på hverdage og noteret ventetid, imødekommenhed og faglighed. Derudover har vi gennemgået deres digitale platforme (app og web) for at vurdere brugervenlighed og funktionalitet. Endelig har vi indsamlet data fra offentlige tilfredshedsundersøgelser som EPSI Rating og Finanstilsynets klage-statistikker.
Kriterier for bedømmelse
- Telefonservice: Gennemsnitlig ventetid (sekunder), åbningstider, mulighed for tilbagekald.
- Digital selvbetjening: App- og web-funktionalitet, login-flow, mulighed for at ændre investeringsprofil, overføre midler mv.
- Rådgivningskvalitet: Korrekthed, forståelighed, om rådgiveren tager initiativ til at nævne relevante muligheder som supplerende opsparing.
- Klagehåndtering: Antal klager pr. 100.000 kunder (Finanstilsynets data), sagsbehandlingstid.
Resultater: PFA Pension – bedst til digital service
PFA Pension, Danmarks største kommercielle pensionsselskab med over 1,3 millioner kunder, scorer højt på digital selvbetjening. Deres app og webportal er intuitive, og du kan hurtigt se din samlede formue, ændre investeringsstrategi og beregne PAL-skat. Telefonservicen har en gennemsnitlig ventetid på 2 minutter og 15 sekunder (testet 10 gange). Åbningstiderne er hverdage 8-18, og der er mulighed for tilbagekald. Rådgiverne er generelt velinformerede, men ved komplekse spørgsmål om udbetalingsfaser kan de være lidt for generelle. Klageandelen er 0,12 klager pr. 100.000 kunder (2024-tal), hvilket er under branchegennemsnittet på 0,18.
Danica Pension – stærk personlig rådgivning
Danica Pension, ejet af Danske Bank, har omkring 800.000 kunder. De tilbyder personlig rådgivning i 47 filialer over hele landet, hvilket er unikt i branchen. Telefonservicen har en ventetid på 3 minutter i gennemsnit, men åbningstiderne er kun 9-16 på hverdage. Digitalt set halter Danica lidt efter PFA: app'en er funktionel, men ikke lige så brugervenlig. Til gengæld får du en grundig gennemgang af dine muligheder, herunder ratepension-skatteoptimering, når du ringer. Klageandelen er 0,15 pr. 100.000 kunder.
Velliv – god balance mellem digitalt og personligt
Velliv (tidligere Nordea Liv & Pension) har 700.000 kunder og blev i 2024 kåret som bedst til kundeservice i EPSI Rating-undersøgelsen. Telefonservicen har en ventetid på kun 1 minut og 45 sekunder – den laveste i testen. Åbningstider: hverdage 8-17. Digitalt set tilbyder Velliv en overskuelig app med mulighed for at simulere forskellige investeringsstrategier efter alder. Rådgiverne er dygtige til at forklare komplekse emner som pension og inflation. Klageandelen er 0,10 pr. 100.000 kunder – også branchens bedste.
AP Pension – specialiseret i offentligt ansatte
AP Pension har 400.000 kunder, primært offentligt ansatte. De har en særlig god forståelse for arbejdsmarkedspension og offentlige tjenestemandspensioner. Telefonservicen har en ventetid på 4 minutter i gennemsnit, hvilket er lidt højere end de andre. Åbningstider: hverdage 9-16. Digitalt set er AP Pensions platform lidt gammeldags, men funktionel. De har en god klagehåndtering med 0,13 klager pr. 100.000 kunder.
Sampension – den mindste spiller
Sampension har 300.000 kunder, primært fra akademikergrupper. De scorer højt på rådgivningskvalitet, men lavere på digital service. Telefonservicen har en ventetid på 3 minutter og 30 sekunder, og åbningstiderne er 9-16. App'en er simpel, men dækker de basale behov. Sampension har den laveste klageandel på 0,08 pr. 100.000 kunder. De er særligt gode til at rådgive om frie midler og pension.
Samlet vurdering og anbefaling
Vores test viser, at der er store forskelle på kundeserviceniveauet. PFA vinder på digital brugervenlighed, Velliv på telefonisk tilgængelighed og lav ventetid, Danica på personlig rådgivning, AP Pension på specialviden om offentlig pension, og Sampension på lav klageandel. Vælg selskab efter dine behov: Hvis du foretrækker at klare alt digitalt, er PFA et godt valg. Har du brug for personlig vejledning, så overvej Danica eller Velliv. Læs også vores komplette guide til pension og investering for at få et overblik over alle aspekter.